解决方案

RIIL-RMC服务请求管理中心

来源:河南佳宏电子科技有限公司  点击次数:  更新时间:2015-09-18
导读: RIIL-RMC 服务请求管理中心,高度遵从ITIL、ISO20000等IT服务管理领域最佳实践与国际标准,满足用户IT管理合规性要求,将IT管理流程与日常工作电 子化、标准化、自动化
    RIIL-RMC 服务请求管理中心,高度遵从ITIL、ISO20000等IT服务管理领域最佳实践与国际标准,满足用户IT管理合规性要求,将IT管理流程与日常工作电 子化、标准化、自动化,构建IT部门的信息化工作管理平台,帮助IT部门实现高效运维,有效提升运维质量和用户满意度水平。
 

一、自助服务台,面向用户的统一服务窗口

自动服务台为用户提供了统一的服务窗口,用户可以通过自助服务向导和知识搜索功能自助解决故障和问题,并与IT部门沟通及提交服务请求,实时跟踪服务进 度,做出满意度反馈和服务质量评价。自助服务台有效地将IT支持前移,减轻IT组织的工作量,显著减少了IT部门收到的请求数量,使IT部门的IT运维人 员能够集中精力处理更重要的关键任务活动,提高服务支持效率,保证良好的服务质量和充分的互动沟通。



      

二、事件管理,快速响应和恢复业务

事件管理基于ITIL的方法,执行和管理IT服务过程中所涉及的业务流程。通过规则引擎,将工单自动识别并分配给相应的支持人员,以确保快速响应。事件管 理可实时跟踪事件处理进度,支持自动化的通知、预警和必要的升级,防止服务流程出现中断。事件管理还可与RIIL-BMC相集成,自动接收并转译事件工 单。采用分布式服务台部署和多级组织管理,可将分布于各地的服务台联合起来,实现最高工作效率。

三、问题管理,根源分析,避免类似故障再次发生

问题管理调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因,制定解决方案,并防止类似事件再次发生。问题被确认后,将分派给指定的团队分任务处 理,并全程跟踪处理进度。如涉及配置及业务变更,还可发起相应的变更请求,由变更小组负责实施。当问题被成功解决,成为已知方案进入知识库,形成经验积 累。

 

四、变更管理,控制变更导致的风险

变更管理保证所有IT基础设施变化都经过严格评估和记录,并确保在可控范围内得以实施,有效降低变更可能导致的风险。结合图形化流程引擎,灵活定义变更评估的环节和步骤,满足组织多样的管理要求。变更完成后,系统自动提供配置项更新的信息,并形成记录便于审计。

五、IT资产与配置管理,实现资产的全生命周期管理

IT资产与配置管理提供当前IT基础架构中所有IT资产准确、完整的信息,提供CMDB(配置管理数据库)收集和维护有关配置项的信息,图形化展现配置项 之间的相互作用关系。IT资产与配置管理可管理其变更,对变更影响做出评估。配置管理与事件、问题管理流程相互关联,自动记录配置项历史发生的事件和问 题,使这些信息高效地支持其它流程运行。

六、服务级别管理,跟踪时效,达成与客户的服务约定

服务级别管理可创建和实施有效的服务级别协议,从而保证周密地规划针对不同部门、不同人员、不同营业时间、不同优先级的服务级别。密切跟踪 SLA 以确认 IT 服务的有效性,使 IT 服务与业务要求紧密结合,从而确保组织所需的 IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。

                                

七、知识库管理,形成知识积累,提高运维效率

知识库管理将IT人员的经验或解决方案积累下来,成为有参考价值的知识共享给整个IT组织,有效提高整体人员技能素质,提高服务支持效率,降低单点故障率 和人员流动所造成的风险。任何IT运维人员或用户都可以通过知识库管理查找解决问题或故障的答案。同时也允许IT运维人员持续不断地更新资料,以确保信息 的准确即时。

八、项目管理,提高项目实施的规范性和计划性

项目管理提供图形化工作流程编制、项目实时监控、项目应急通知、任务流转规则、人力资源分配、项目文档管理、成本统计、任务进度干预、历史记录查询等功 能,实现从立项审批到计划编制、实施、关闭等一系列流程化管理,从而降低实施风险、减少因意外造成的失败可能性、有效分工合作、控制整体时间进度以及成 本。

九、计划任务管理,实现周期性任务的提醒、执行和监督

计划任务管理对于日常事务、健康检查、周期性问题发现和处理可自定义相关计划任务,解决运维中计划性、周期性的维护管理工作,提供电子化值班和排班管理。有利于提高主动预防和排除隐患的能力,降低故障发生,保持业务的连续性。
 

锐捷网络RIIL自动化运维管理平台,以RIIL-IMC基础设施监控、RIIL-BMC 应用系统监控、RIIL-IEMC 机房环境监控为基础,全面实现了对所有机房环境、机房设备、网络设备、服务器、各类应用系统综合监控,并部署RIIL-RMC IT运维管理流程系统,所有监控系统的告警事件自动的输入RIIL-RMC平台中形成工单,根据既定各类业务流程是工单自动的分配的不同工程师组中处理。 真正意义上的实现监控、运维、管理一体化。

如有需要,欢迎您与我们联系。

 

 

 

 


 
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